Der Net Promoter Score fragt, wie wahrscheinlich eine Empfehlung ist, und verdichtet die Antworten zu einer Loyalitätszahl.
Menschen antworten auf einer Skala von null bis zehn, Promotoren sind die Neunen und Zehnen, Kritiker sind null bis sechs, und der Wert zieht den Kritikeranteil vom Promotorenanteil ab.
So funktioniert es
Passive, die Siebenen und Achten, bleiben aus beiden Anteilen heraus, und das Ergebnis kann von minus hundert bis plus hundert reichen.
Die Zahl ist eine Loyalitätskennzahl für Produkt und Service und kein Detektor für Einbrüche und kein Beweis, dass ein System sicher ist.
Skriptgesteuerte Antworten, gekaufte Bewertungen und doppelte Konten können die Zahl heben, ohne dass sich die echte Kundenerfahrung ändert.
Sicherheits und Vertrauensstellen sollten einen plötzlich perfekten Wert mit derselben Skepsis sehen wie eine plötzlich perfekte Bewertungsseite.
Konkrete Beispiele
- Ein Händler sieht den Wert in einer Woche springen, als Hunderte Zehnen von Konten kommen, die in derselben Stunde entstanden sind.
- Ein Supportteam feiert einen besseren Wert und erfährt dann, dass ein Dienstleister unzufriedene Antworten vor der Rechnung unterdrückt hat.
- Eine Bank stellt den Wert neben Beschwerdedaten und bemerkt, dass der Wert stieg, während auch Betrugsbeschwerden stiegen.
Schutzmaßnahmen
- Erheben Sie den Wert bei geprüften Kunden und widerstehen Sie Anreizen, die Menschen dafür bezahlen, eine Zehn anzukreuzen.
- Vergleichen Sie den Wert mit Beschwerdeaufkommen und Betrugsmeldungen, statt die Zahl allein zu steuern.
- Untersuchen Sie Häufungen identischer Antworten, neuer Konten und unmöglicher Ausfüllzeiten.
- Sagen Sie der Leitung, dass der Wert nicht misst, ob Konten, Zahlungen oder Daten missbraucht werden.